X أهلاً وسهلاً بك‫!‬ إذا كانت هذه أول زيارة لك، يمكنك متابعة آخر مواضيع المدونة عبر الإشتراك في صفحتنا على الفيسبوك و ذلك بالضغط على الزر

أكاديمية إقرأ للتعليم عن بعد

أكاديمية إقرأ للتعليم عن بعد

ثقافة التعامل مع العميل


ثقافة التعامل مع العميل

كيف تضع شركات فيديكس
والشركات الكبرى العميل على
رأس أولوياتها يوميًا
لمايكل بوش

يعمل مايكل بَش حاليًا رئيسًا لمكتب المعلومات بشركة إينالاسيس المتخصصة بمجال تطوير تقنيات التشخيص المتقدمة. كما كان عضوًا مؤسسًا بفريق الإدارة بشركة فيديكس حيث ظل لمدة عشر سنوات نائب رئيس قطاع الإمدادات والتموين بالمؤسسة والذي قام بإنشائة بنفسه، وقام بتطوير وريادة شرائط التسجيل لتعقب الطرود وبناء وإداراة فيديكس سوبرهب بممفيس. كما عمل بشركة يو بس إس وسيرفيس إمباكت المتخصصة في القيادة بمجال الأعمال.

الفـكــرة الأساســية

إنّ بناء مؤسسة تجارية، تقوم بالتركيز فقط على ما يحتاجه العميل ويتمناه، لا يحدث بالصدفة؛ بل على العكس فإنّه يجب على المؤسسة وضع أنظمة صحيحة حتى يستطيع العاملون بها التعامل بما يتسق مع هذا الهدف. فلكي تبني شركة تخدم عملائها بإخلاص، فعليك أن تبدأ أولاً ببناء الثقافة الداخلية للشركة؛ حيث أنّ طريقة تعامل الموظفين بأي شركة تعد إمتدادًا للثقافة السائدة في هذه الشركة.
والمراد بثقافة العميل هنا هو بناء ثقافة تركز على تقديم أفضل خدمة للعميل، ويتطلب ذلك توافر ستة عناصر:الرؤية – البوصلة: أي وضع صورة واضحة ومحددة لما قد يشكل التجربة المنشودة للعميل.
1. القيم – الحدود: أي قوانين التعامل أو الطريقة التي سيتعامل بها جميع العاملين بالمنظمة مع العميل.
2. الأهداف – المخرجات: ألا وهي النتائج العاجلة والمحددة التي تسعى المؤسسة لتحقيقها.
3. الصلة – مستوى العزيمة: الحوافز والتقدير الشخصي الذي يتلقاه العاملون عند تحقيق أهداف المؤسسة.
4. اتخاذ الإجراء – النشاطات: والتي ستكون النتيجة الطبيعية لتحقيق الأهداف.
5. التغذية المرجعية – سجل النتائج: والذي يساعد العاملون على معرفة مستوى أدائهم مقارنة بالأهداف المطلوب تحقيقها.
لذلك، عليك أن تركز على بناء نظام صحيح حتى تنساب جميع الأمور الأخرى بالتبعية. فقم ببناء ثقافة صحيحة ولن يجد العاملون لديك بدًّا من تقديم أفضل الخدمات للعميل. وإذا كنت لا تستطيع تقديم خدمة مميزة للعميل في الوقت الراهن، فليس صحيحًا أن ترجع السبب في ذلك للعاملين؛ بل يجب عليك أن تراجع سمات النظام لديك حتى تستطيع بناء الثقافة المناسبة.
“يستطيع الأشخاص الطبيعيون تقديم نتائج مذهلة، وذلك في حالة قيامهم بالعمل تحت نظام مناسب. أو بمعنى آخر، إنّ التحكم في إدارة أي مؤسسة يعتمد بنسبة 95% على النظام المتبع لا العاملون بها؛ لذا إن كنت تريد تغيير النتائج التي تحصل عليها، فعليك أن تغير النظام الثقافي لديك”. .............................. مايكل بَش

1- النظرية – كيف تنمي ثقافة تقوم بالتركيز على العميل كأولوية قصوى. الصفحات 2 - 5

لإنشاء ثقافة للتعامل مع العميل – أي نظام يركز على العميل كأولوية قصوى - فعليك أن تبني أولاً ثقافة صحيحة للشركة، وبعدها دع الأنظمة الأخــرى تنبثق من هذه الثقافة، حيث تصبح كل السلوكيات المطلوبة واضحة ومعروفة للجميع. وتعد العناصر التالية هي العناصر الأساسية لثقافة التركيز على العميل:

1- التطبيق – أهمّ الدروس التي ستتعلمها أثناء تطبيقك لهذه النظرية الصفحات 5-8

أولًا: إنّ الدعم يعني التركيز على العميل فقط، وليس على المشروعات المفضلة لدى المديرون.
ثانيًا: كلما توسعت الشركة، كلما قلت قدرتها على التغيير.
ثالثًا: عليك أن تضع نظامًا للأعمال الروتينية، ولكن تعامل بنفسك مع الاستثناءات.
رابعًا: قم بتطوير هيكلاً تنظيميًا يجبر العاملين على التركيز على العملاء.
خامسًا: عليك أن تتفهم وتستفيد من ديناميكيات (قوى) التغيير السبع، ألا وهى:
1. عادًة ما يشعر العاملون في البداية بعدم الارتياح تجاه التغيير.
2. عادًة ما يشعر العاملون بالوحدة عندما يحدث تغييرًا.
3. يستطيع غالبية العاملين تقبل التغيّرات مرة واحدة.
4. يغلب على الطبيعة البشرية النظر إلى الجوانب السلبية أولاً.
5. عادًة ما يشعر العاملون بأنّه لا توجد المصادر الكافية لإحداث التغيير.
6. يختلف الاستعداد للتغيير بين شخص وآخر داخل المؤسسة.
7. يفضل البشر العودة دائمًا للوضع المألوف، إن لم يحدث أي تدخل خارجي.
 ______________________________
سعر النسخة 10 جينة مصرى لاغير
أستمارة حجز النسخة الالكترونية أضغط هنا
طريقة أرسال الثمن عن طريقة ارسال كارت شحن أو تحويل رصيد الى رقم 01002089079.





0 التعليقات :

إرسال تعليق